Tốc độ phát triển cao của ngành Du lịch mang lại cơ hội về lợi nhuận, về tái cấu trúc nhưng lại có thách thức lớn trong việc duy trì ổn định chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực.

Bài viết này tập trung phân tích cơ hội và dự báo tương lai sự phát triển của các khách sạn cao cấp (hạng 3-5 sao) tại Việt Nam trong kỷ nguyên CMCN 4.0. Các khách sạn cao cấp được lựa chọn để đánh giá vì nhiều lý do, trong đó cơ bản nhất là do quy mô, độ chuyên nghiệp cao và nguồn lực của các khách sạn này lớn. Họ là những đối tượng có tính thích nghi cao hơn với sự thay đổi của công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, cách thức tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Ảnh tư liệu minh họa

Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam hiện nay

Đến nay, hệ thống CSLTDL Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ về số lượng và chất lượng. Hết năm 2017, cả nước có hơn 25.600 CSLTDL với khoảng 508.000 buồng, trong đó khách sạn được xếp hạng từ 3-5 sao có 863 cơ sở với 101.400 buồng. Quy mô trung bình khoảng 20 buồng/một cơ sở. Riêng đối với khách sạn hạng 3-5 sao, tuy chiếm khoảng 13% trong tổng số lượng khách sạn nhưng phân khúc này chiếm tới 44% tổng số buồng. Với quy mô đạt trung bình khá so với mặt bằng khách sạn chung của thế giới (khoảng 117 phòng/khách sạn), trang thiết bị tiện nghi cùng chất lượng dịch vụ tốt, hệ thống khách sạn cao cấp đang là lực lượng chủ yếu tham gia phục vụ khách du lịch.

Thị trường, cơ cấu doanh thu và công suất buồng trung bình trong 5 năm vừa qua có sự khác biệt lớn giữa các dòng khách sạn. Tại các khách sạn 3-5 sao, khách quốc tế thường chiếm khoảng 75-80% tổng số khách. Khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn và khách thương nhân là những phân khúc nổi bật. Mức giá trung bình đối với thị trường khách sạn cao cấp này dao động trong khoảng từ 70 - 110 USD/phòng đêm. Doanh thu của các khách sạn này chủ yếu từ dịch vụ phòng (khoảng 60%), ăn uống (khoảng 30%) và các dịch vụ khác (10%). Đối với công suất sử dụng phòng của các khách sạn, trong ba năm gần đây công suất trung bình đạt khoảng 57%/ năm. Công suất sử dụng phòng tại các khách sạn xếp hạng từ 3-5 sao cao hơn công suất trung bình của toàn hệ thống CSLTDL và đang có xu hướng tăng, trung bình từ 60%-68%.

Kênh bán hàng, mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ và thương hiệu của các khách sạn cao cấp có sự biến động nhất định. Kênh bán hàng thông qua các doanh nghiệp lữ hành vẫn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 40%. Khách du lịch đặt trực tiếp với khách sạn chiếm khoảng 25%, tiếp đến là hình thức đặt phòng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ trên internet, khoảng 20%. Về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ số trong hoạt động quản trị khách sạn, đa số các khách sạn cao cấp đều cho rằng công nghệ số là yếu tố quan trọng trong việc kinh doanh nhằm cạnh tranh và tạo sự khác biệt. Tỉ lệ ứng dụng công nghệ số trong việc quản trị và tiếp cận khách hàng giữa các khách sạn cao cấp đã có sự thay đổi, tăng từ 49% năm 2015 lên 70% năm 2017. Về mặt thương hiệu, nhiều tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đã xuất hiện tại Việt Nam như Accor, IHG, Marriott, Hyatt, Melia, Hilton... Những thương hiệu này đã và đang là cầu nối quảng bá hình ảnh Việt Nam tới khách du lịch trên thế giới, mang lại niềm tin cho những du khách chưa từng đến Việt Nam nhưng đã sử dụng sản phẩm của họ ở các nơi khác trên thế giới.

Ứng dụng CMCN 4.0 vào hệ thống khách sạn cao cấp

Trong ngành khách sạn thế giới, CMCN 4.0 đã và đang ảnh hưởng đến thị trường kinh doanh CSLTDL và cách các khách sạn vận hành. Đánh dấu đầu tiên về thay đổi tại thị trường này bằng sự xuất hiện của Công ty khách sạn lớn nhất thế giới, đó là Airbnb. Dù không có bất kỳ khách sạn nào trong tay nhưng Airbnb đang sở hữu một lượng phòng lớn nhất thế giới. Có thể nói, sự thành công của công ty này dựa vào mô hình kinh tế chia sẻ, internet và cơ sở dữ liệu lớn cộng với trí thông minh nhân tạo. Sự xuất hiện của Airbnb đang làm thay đổi nguồn cung của các khách sạn truyền thống mà khách du lịch và người dân đang là những người được hưởng lợi lớn.

CMCN 4.0 đã và đang tác động trực tiếp và mạnh mẽ vào cách thức mà các khách sạn vận hành. Khách sạn Henn-na khai trương vào ngày 17/7/2015 tại Nagasaki, Nhật Bản được xem là khách sạn đầu tiên trên thế giới áp dụng thành quả của CMCN 4.0. Tại khách sạn này, hầu như tất cả nhân viên đều là robot. Các công nghệ được sử dụng như: mở khóa phòng bằng nhận diện khuôn mặt, bảng điều khiển bức xạ tự phát hiện nhiệt cơ thể để điều chỉnh nhiệt độ, máy tính bảng để khách yêu cầu theo ý muốn; dịch vụ khuân vác hành lý, dịch vụ nhận trả phòng, dịch vụ cung cấp thông tin cũng do người máy đảm nhiệm... Trong lĩnh vực phục vụ khách, trí tuệ nhân tạo cũng được áp dụng trong khách sạn và tạo ra nhiều đột phá mang lại sự hài lòng cho khách. Khách du lịch luôn có nhu cầu tiếp cận thông tin nhiều nhất, nhanh nhất, đủ nhất và ít thao tác nhất khi họ tìm kiếm thông tin dịch vụ khi đang lưu trú tại một khách sạn bất kỳ. Kho dữ liệu và trí tuệ nhân tạo thông qua các ứng dụng trên internet hoặc hỏi một người máy sẽ là nhanh nhất, hiệu quả hơn là chờ nhân viên tìm kiếm và trả lời. Trí tuệ nhân tạo nâng cao chất lượng dịch vụ và tốc độ cung cấp thông tin, dịch vụ cho khách góp phần làm khách hài lòng hơn. Có thể từ sự thành công của khách sạn Henn-na và sự ứng dụng của trí tuệ nhân tạo, tương lai phát triển của các khách sạn lớn trên thế giới sẽ là sự thay đổi về cách thức vận hành khách sạn: tự động và người máy làm dịch vụ là xu hướng chủ đạo.

Trước thực tế phát triển trên, các khách sạn cao cấp tại Việt Nam chắc chắn cũng nằm trong xu thế đó. Có thể người máy sẽ chậm xuất hiện nhưng công nghệ tự động hóa sẽ được áp dụng nhanh hơn do chi phí và nguồn lực. Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội do công nghệ mang lại, hệ thống khách sạn Việt Nam cũng có thể vẫn tiếp tục được hưởng lợi từ nguồn lao động khá dồi dào hiện tại và lực lượng bổ sung từ lĩnh vực khác do họ bị người máy thay thế. Đối tượng khách du lịch rất đa dạng. Không hẳn người lớn tuổi Việt Nam và trên thế giới lại thích nghi hoặc thích công nghệ tự động bởi họ mong được giao tiếp, được trò chuyện với người và như vậy, cơ hội đa dạng thị trường trên cơ sở tận dụng công nghệ và lao động trở thành ưu thế của khách sạn cao cấp Việt Nam.

Nói tóm lại, CMCN 4.0 là xu thế tất yếu và xu thế này chi phối mọi mặt của cuộc sống và xã hội. Các khách sạn trên thế giới đang thay đổi để tận dụng cơ hội nâng cao hiệu quả quản trị và đáp ứng nhu cầu của rất nhiều khách hàng. Khách sạn cao cấp ở Việt Nam cũng nằm trong xu thế đó. Vấn đề chính cần quan tâm là việc thay đổi và mức độ phát triển sẽ diễn tiến với tốc độ ra sao? Điều đó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, nhiều bối cảnh của thế giới, đất nước, doanh nghiệp và khách du lịch.

Vũ Văn Thanh, Vụ trưởng Vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch