II. KHÁCH DU LỊCH

Chương này gồm 5 điều (từ Điều 10 đến Điều 14), quy định về các loại khách du lịch; quyền, nghĩa vụ của khách du lịch; bảo đảm an toàn cho khách du lịch và giải quyết kiến nghị của khách du lịch. So với Luật Du lịch năm 2005, quy định về khách du lịch tại Luật Du lịch 2017 có những điểm mới sau:

1. Luật Du lịch 2017 phân loại các nhóm khách du lịch rõ hơn

Theo Luật Du lịch 2005, khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Tuy nhiên, Luật Du lịch 2017 đã tách các đối tượng trên thành hai nhóm với tên gọi rõ ràng, cụ thể hơn, bao gồm khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài để phù hợp hơn với chỉ tiêu thống kê về khách du lịch hiện nay.

2. Về quyền của khách du lịch

Luật Du lịch 2017 bổ sung thêm một số quyền cơ bản của khách du lịch. Cụ thể:

Khẳng định khách du lịch có quyền tự đi du lịch hoặc sử dụng dịch vụ du lịch do tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch cung cấp. Tuy không phải là phổ biến nhưng trên thế giới vẫn có một số ít quốc gia, vùng lãnh thổ không khuyến khích khách du lịch đi tự do đến quốc gia, vùng lãnh thổ của mình. Việc đi du lịch đến quốc gia, vùng lãnh thổ này thường phải thông qua các công ty du lịch của quốc gia đó để bảo lãnh visa (Bhutan). Với Việt Nam, khách du lịch có quyền lựa chọn hình thức đi du lịch và được ghi nhận trong Luật Du lịch như là một quyền cơ bản.

Ghi nhận quyền phản ánh, kiến nghị của khách du lịch về các vấn đề liên quan đến hoạt động du lịch. Một trong những quyền cơ bản của khách hàng, người tiêu dùng là quyền phản ánh về chất lượng hàng hóa, dịch vụ và được tổ chức, cá nhân có thẩm quyền trả lời, giải quyết những phản ánh này. Cùng với việc bổ sung quyền này, Luật Du lịch 2017 đã quy định trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết kiến nghị của khách nhằm góp phần hỗ trợ, giải quyết những khó khăn trở ngại cho khách du lịch.

Một số quyền của khách du lịch đã được Luật Du lịch 2017 quy định rộng hơn so với Luật Du lịch 2005. Cụ thể:

Thứ nhất, quyền được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khỏe, tài sản bởi tất cả các chủ thể có liên quan, không chỉ là trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch như quy định tại khoản 5 Điều 35 Luật Du lịch 2005. Sự điều chỉnh này là hoàn toàn phù hợp bởi sự an toàn của khách du lịch gắn liền với an ninh, trật tự và môi trường du lịch của điểm đến, đ.i hỏi sự tham gia, phối hợp của nhiều cơ quan, tổ chức khác nhau, trong đó có chính quyền địa phương, khu du lịch, điểm du lịch và tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch.

Thứ hai, quyền được cứu hộ, cứu nạn trong trường hợp khẩn cấp không còn bị giới hạn khi khách đi du lịch trên lãnh thổ Việt Nam. Trong nhiều trường hợp, khách du lịch Việt Nam khi đi du lịch nước ngoài, nếu gặp rủi ro thì cơ quan nhà nước có thẩm quyền (cơ quan đại diện ngoại giao của Nhà nước tại nước ngoài; Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch,…) trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình cũng phải thực hiện các biện pháp cần thiết nhằm cứu hộ, cứu nạn, đảm bảo an toàn cho khách du lịch. Đây là sự điều chỉnh nhằm đảm bảo quyền của khách du lịch khi đi du lịch nước ngoài; phù hợp với nguyên tắc đối xử bình đẳng với khách du lịch quy định tại khoản 5 Điều 4 Luật Du lịch.

Luật quy định cụ thể hơn về phạm vi thông tin mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch. Theo khoản 2 Điều 35 Luật Du lịch 2005, khách du lịch có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch cung cấp thông tin cần thiết về chương trình, dịch vụ, điểm đến du lịch. Quy định này chưa rõ ràng về phạm vi thông tin cần cung cấp; chưa phù hợp với thực tiễn vì không thể yêu cầu mọi tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ du lịch phải có trách nhiệm này đối với mọi đối tượng khách. Do vậy, Luật Du lịch 2017 chỉ giới hạn quyền này đối với những thông tin về chương trình, dịch vụ, điểm đến du lịch theo hợp đồng đã ký kết với tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch (khoản 2 Điều 11).

Bên cạnh những điều chỉnh, bổ sung trên, Luật Du lịch 2017 đã bỏ một số quyền được quy định tại Điều 35 Luật Du lịch 2005, bao gồm quyền lựa chọn hình thức du lịch lẻ hoặc du lịch theo đoàn; lựa chọn một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch, dịch vụ du lịch (khoản 1); quyền được hưởng đầy đủ các dịch vụ theo hợp đồng, được hưởng bảo hiểm du lịch và các loại bảo hiểm khác (khoản 4) do những quyền này phụ thuộc vào thỏa thuận giữa khách du lịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch và thuộc phạm vi điều chỉnh của pháp luật về luật dân sự, kinh doanh và bảo hiểm.

3. Về nghĩa vụ của khách

Theo quy định của Luật Du lịch 2005, khách du lịch có nghĩa vụ tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam về an ninh, trật tự,an toàn xã hội. Tuy nhiên, quy định này là chưa chính xác vì mọi tổ chức, cá nhân hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam phải tuân thủ pháp luật Việt Nam, không chỉ giới hạn trong một số lĩnh vực nhất định như đã nêu tại Luật Du lịch 2005. Do vậy, Luật Du lịch 2017 đã điều chỉnh quy định này là “khách du lịch có trách nhiệm tuân thủ pháp luật của Việt Nam”.

Khi đi du lịch, đặc biệt là du lịch nước ngoài, mỗi khách du lịch là một đại sứ của quốc gia. Cách hành xử, ứng xử của khách du lịch là một tiêu chí để bạn bè quốc tế đánh giá về đất nước, con người của quốc gia đó. Thực tế đã xảy ra những hiện tượng tiêu cực liên quan đến ý thức của khách Việt Nam khi đi du lịch nước ngoài như: trộm cắp, ăn uống lãng phí, xả rác bừa bãi, chen lấn không xếp hàng, hút thuốc lá, mất trật tự nơi công cộng… làm ảnh hưởng tới hình ảnh con người, đất nước Việt Nam. Xuất phát từ tình hình thực tiễn này, Luật Du lịch 2017 đã bổ sung quy định khách du lịch có nghĩa vụ tuân thủ pháp luật của quốc gia, vùng lãnh thổ nơi đến du lịch; ứng xử văn minh, không gây phương hại đến hình ảnh quốc gia, truyền thống văn hóa dân tộc của Việt Nam nhằm góp phần nâng cao hình ảnh người Việt, giữ gìn hình ảnh quốc gia khi đi du lịch nước ngoài của công dân Việt Nam.

4. Giải quyết kiến nghị của khách du lịch

Bên cạnh tài nguyên du lịch, chất lượng dịch vụ và môi trường du lịch là những yếu tố quan trọng góp phần xây dựng thương hiệu du lịch, thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Việt Nam được đánh giá có nhiều tiềm năng về tài nguyên du lịch. Tuy nhiên, trong lĩnh vực du lịch vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với tiêu chuẩn đã được công nhận hoặc đã thỏa thuận với khách du lịch; tình trạng “chèo kéo”, cướp, giật, trộm cắp, lừa đảo... vẫn còn xảy ra, gây bức xúc cho khách du lịch, ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành Du lịch.

Để khắc phục những tồn tại này, Luật Du lịch 2005 đã có quy định về việc tổ chức tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị của khách du lịch (khoản 2 Điều 86). Tuy nhiên, quy định này chưa rõ ràng, đầy đủ và thiếu tính hợp lý, theo đó, chỉ một số địa phương có đô thị du lịch, khu du lịch hoặc có lượng khách du lịch lớn mới tổ chức việc tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị của khách du lịch. Trên thực tế, khách du lịch có quyền được yêu cầu, kiến nghị bất kể họ đang du lịch ở địa điểm nào và cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền phải có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết yêu cầu kiến nghị của họ. Ngoài ra, chưa có tiêu chí để xác định “nơi có lượng khách du lịch lớn”, do vậy, khó có căn cứ để xác định trách nhiệm của cơ quan nhà nước về du lịch các cấp trong việc tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị của khách du lịch.

Để đảm bảo sự thuận tiện cho khách du lịch trong việc thực hiện quyền kiến nghị trên thực tiễn, Luật Du lịch 2017 quy định đầy đủ và rõ ràng hơn trách nhiệm của các chủ thể tham gia hoạt động du lịch trong việc tiếp nhận, giải quyết kiến nghị của khách du lịch, bao gồm trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, quản lý khu, điểm du lịch, Ủy ban nhân dân các cấp và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, đồng thời chuyển quy định này từ Chương X Luật Du lịch 2005 về chương II (khách du lịch) để đảm bảo tính logic về nội dung.

(Còn tiếp)

Nguyễn Thanh Thủy