Quan điểm xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn

Để sở hữu một nền văn hóa doanh nghiệp khách sạn tiên tiến, việc quán triệt một số quan điểm trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp là hết sức cần thiết.

"Quốc tế hóa" văn hóa doanh nghiệp khách sạn

Hòa hợp với văn hóa ứng xử và kinh doanh quốc tế được coi là một nguyên tắc cơ bản khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, kể cả các khách sạn được quản lý bởi các tập đoàn nước ngoài hay bởi các chủ sở hữu Việt Nam.

Quốc tế hóa trước hết thể hiện ở trình độ ngoại ngữ. Khi khách lưu trú đa phần là người nước ngoài, ngoại ngữ là phương tiện giao tiếp duy nhất của khách sạn với khách hàng của mình.

Tuy nhiên, quốc tế hóa thể hiện ở tất cả các mặt hoạt động của khách sạn, từ phong cách làm việc, quy tắc giao tiếp ứng xử, trách nhiệm đối với môi trường và xã hội đến việc xác định sứ mệnh, mục tiêu, thực hiện các nghĩa vụ đạo đức trong kinh doanh.. Tất cả đều nhằm hình thành một yếu tố mà ta thường gọi là "tính chuyên nghiệp". Chỉ có quốc tế hóa mới giúp các khách sạn Việt Nam hoạt động chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh với các khách sạn trong khu vực và thế giới.

Ví dụ, tại khách sạn JW Marriott Hanoi, thuộc tập đoàn Marriott Internationals, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đều có tên nước ngoài, thường là các tên gọi phổ biến trong Anh, Mỹ, đáp ứng yêu cầu quốc tế hóa trong giao tiếp, giúp khách hàng dễ nhớ, dễ sử dụng.

Kết hợp giữa yếu tố truyền thống và hiện đại, tạo nên bản sắc riêng

Các giá trị văn hóa truyền thống được hiểu là tập hợp những tư tưởng, tình cảm, những thói quen trong tư duy, lối sống và ứng xử của khách sạn, được hình thành trong lịch sử và đã trở nên ổn định, được lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác.

Các giá trị văn hóa hiện đại được hiểu là những gì thuộc về ngày nay, là những cái đang diễn ra trước mắt trong hoạt động của khách sạn, tức là cái mới. Hiện đạiTruyền thống và hiện đại là hai yếu tố tồn tại khách quan trong mọi mặt của đời sống xã hội, biểu hiện trước tiên trong lĩnh vực văn hóa, vốn được coi là nền tảng tinh thần của xã hội.

Trong kinh doanh khách sạn, văn hóa doanh nghiệp bao giờ cũng hàm chứa các yếu tố văn hóa truyền thống và hiện đại của tập đoàn, của dân tộc. Hai yếu tố này không tồn tại một cách tách biệt mà luôn có sự liên hệ, tác động qua lại tạo thành diện mạo của văn hóa khách sạn.

Điều này thể hiện khá rõ ở khách sạn Nikko Hanoi, thuộc quyền quản lý của tập đoàn Jal Hotels của Nhật Bản. Văn hóa truyền thống của Nhật Bản trước đây vốn đề cao lòng trung thành với các lãnh chúa (Samurai) khiến những người lao động Nhật Bản thường cống hiến suốt đời cho một doanh nghiệp. Nét văn hóa truyền thống đó được trân trọng và lưu giữ trong khách sạn Nikko Hanoi với khoảng 20% số lượng nhân viên hiện nay đã làm việc tại khách sạn từ những ngày đầu mở cửa năm 1998. Đồng thời, văn hóa doanh nghiệp truyền thống kiểu Nhật đã mang đến cho khách sạn không khí làm việc như trong một gia đình, các thành viên gắn bó chặt chẽ với nhau.

Đề cao yếu tố con người, thể hiện tính nhân văn trong hoạt động kinh doanh

Đề cao yếu tố con người trong mọi hoạt động là quan điểm cốt lõi trong việc xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp tiên tiến. Trong doanh nghiệp khách sạn, con người là nguồn lực và tài sản của tổ chức bởi chính họ tạo nên sản phẩm, dịch vụ và mang lại thu nhập cho khách sạn. Các nhà lãnh đạo trong quá trình quản lý khách sạn cần đặt nguồn nhân lực vào vị trí quan trọng nhất, tạo điều kiện cho mỗi cá nhân phát huy tài năng và sức sáng tạo, quan tâm đến nhu cầu vật chất và tinh thần của người lao động, thể hiện tính nhân văn của tập đoàn, khách sạn.

Có thể lấy trường hợp khách sạn Crowne Plaza Westlake Hanoi làm điển hình. Tuần lễ tri ân nhân viên (Celebrate Service Week - CSW) được xem là sự kiện thường niên quan trọng trong khách sạn. Sự kiện này diễn ra trong 5-7 ngày với nhiều hoạt động độc đáo và hấp dẫn nhằm ghi nhận những đóng góp, cống hiến của nhân viên đối với khách sạn và tập đoàn IHG.

Dù có tiềm lực lớn về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý của tập đoàn, tôn trọng con người là nguyên tắc không thể thiếu đối với bất cứ khách sạn nào trong lộ trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Đảm bảo chữ tín, tôn trọng pháp luật

Đối với ngành kinh doanh khách sạn, biểu hiện đầu tiên của chữ tín là sự trung thực. Đây là điều kiện quan trọng nhất để các nhà quản lý khách sạn có được thành công và sự phát triển lâu dài. Xu hướng nhân văn hóa các hoạt động kinh doanh đang trở nên phổ biến trong các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn quốc tế, trong đó cái lợi trong kinh doanh phải gắn với cái đúng, cái thiện và cái đẹp. Ngày nay, đối với ngành khách sạn, chữ tín - sự trung thực là yếu tố vô cùng quan trọng để giành được tình cảm và chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng, khi dịch vụ giữa các khách sạn có cùng cấp hạng không quá chênh lệch về chất lượng và giá cả.

Đảm bảo chữ tín và tôn trọng pháp luật kinh doanh là một quan điểm cần thiết trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn. Quan điểm này cần được triển khai đồng bộ và toàn diện trong mọi mối quan hệ của khách sạn với khách hàng, với các cơ quan quản lý nhà nước, với đối tác và trong nội bộ tổ chức.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Phương thức kinh doanh được xác định đầu tiên cho ngành khách sạn là phong cách văn hóa Sự thành công và bền vững của một khách sạn phụ thuộc vào khả năng tạo ra các dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngày nay, sự phát triển cả về số lượng, chất lượng và quy mô ngành khách sạn đã mang đến cho khách nhiều sự lựa chọn mới về lưu trú và các dịch vụ khác. Để giành được lợi thế cạnh tranh, các khách sạn phải liên tục đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của các thị trường khách thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường bài bản, chăm sóc khách hàng chu đáo, đối xử với khách hàng như người thân, mang lại cảm giác thư thái, thoải mái nhất cho khách hàng khi tới khách sạn. Họ cũng là những người luôn "chiều lòng" khách hàng và "biết cách" duy trì lòng trung thành của khách thông qua nhiều chương trình tri ân hấp dẫn.

Để đạt được điều đó, các khách sạn cần xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp với chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng, trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi họ là bạn đồng hành, là động lực cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Văn hóa doanh nghiệp khách sạn cần kết hợp hài hòa giữa văn hóa tập đoàn và văn hóa dân tộc

Một số nhà nghiên cứu cho rằng, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam phải lấy bản sắc văn hóa dân tộc làm cơ sở và nền tảng phát triển. Quan điểm này là đúng nhưng chưa thực sự đầy đủ đối với ngành kinh doanh khách sạn. Đa phần các khách sạn cao cấp tại Việt Nam hiện nay, đặc biệt là các khách sạn 4-5 sao thuộc quyền điều hành và quản lý của các tập đoàn lớn, sở hữu hàng nghìn khách sạn tại khắp các quốc gia trên thế giới. Và đương nhiên, khi nhân rộng ra các quốc gia, khu vực, yêu cầu đầu tiên trở thành nguyên tắc "bất di bất dịch" đối với các khách sạn thành viên là giữ gìn và lưu truyền các giá trị văn hóa tập đoàn qua các thế hệ.

Văn hóa tập đoàn có ảnh hưởng sâu rộng và chi phối đời sống văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn cao cấp tại Việt Nam. Ai cũng biết nước Pháp với một nền văn hóa đặc trưng với những nét hào hoa, thanh lịch, tinh tế, những dịch vụ khách sạn hoàn hảo, nâng lên tầm nghệ thuật. Đây cũng chính là những giá trị văn hóa tiêu biểu của tập đoàn khách sạn AccorHotels. Trong khi đó, cần nhìn nhận thẳng thắn rằng: một trong những điểm hạn chế người Việt Nam là làm việc đối phó, đại khái theo kiểu "làm tạm cho xong". Như vậy, rõ ràng để có cơ hội làm việc lâu dài trong một khách sạn của tập đoàn AccorHotels như khách sạn Sofitel Legend Metropople Hanoi, người lao động Việt Nam phải tự hoàn thiện bản thân, tuân thủ chặt chẽ quy trình làm việc, tiêu chuẩn công việc và các giá trị văn hóa của tập đoàn.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là nhiệm vụ trọng tâm của các khách sạn Việt Nam trước thực tế cạnh tranh hiện nay. Tuy nhiên, cần nhận thức rằng, đây không phải là "việc" của riêng của các khách sạn, mà cần sự phối hợp trong hành động của các cơ quan nhà nước, khách hàng, cộng đồng địa phương và các đối tượng liên quan.

Văn hóa doanh nghiệp khách sạn được hợp thành từ 5 thành tố cơ bản đó là: triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, văn hóa ứng xử trong kinh doanh, trách nhiệm xã hội, các biểu hiện trực quan.

ThS. Nguyễn Ngọc Dung
(Tạp chí Du lịch)